Das Kreuz mit der Rufnummernmitnahme

[6. Update vom 19.05. mit dem Abschluss der Tortur]
Ich bin heute gleich nach dem Aufstehen mit etwas Profanem konfrontiert wurden und komme nicht umhin, davon als Betroffener zu erzählen.

Das Wichtigste vorneweg: Ich bin seit dem 03.05. nicht auf meinem Handy erreichbar, mein Festnetz aber steht all meinen Freunden und Bekannten weiterhin offen.

Das Ärgerliche hinterher: Ein nahtloser Wechsel des Handytarifanbieters wurde mir unmöglich gemacht. Manche Personen wie z.B. meine Hausärztin kennen nur meine Handyrufnummer. Eine solch erzwungene Sende- und Empfangspause kann schädlich sein.


Anlass des Wechsels: Ich war einst fast zufriedener Kunde bei Simyo, wechselte aber vor 2 Jahren zu O2, weil ich unbedingt eine Surf-Flatrate für mein Handy haben wollte, die Simyo bis neulich nicht im Angebot hatte. Dabei nahm ich schweren Herzens in Kauf, bei O2 im Online-Tarif 13 ct (dank Online-Rabatt) statt wie gewohnt nur 9 ct pro Minute für Anrufe/SMS zu löhnen. Ein mobiler Vieltelefonierer bin ich zum Glück nicht. Nun entschied ich mich für die Rückkehr zu Simyo, nachdem dort mittlerweile 2 Datentarifmöglichkeiten eingeführt wurden. Die Rufnummernmitnahme schien mir zwar umständlich zu sein, aber ich wagte den Schritt. Ich wollte die neue SIM-Karte zeitnah bestellen, damit keine Unterbrechung bei meiner Erreichbarkeit eintritt. Von früher war ich es gewohnt, dass man dann eine vorläufige Rufnummer zugeteilt bekommt, die bis zur erfolgreichen Übernahme der alten Rufnummer nutzbar ist.

Vorgehen: Ich kündigte vor ein paar Wochen meinen Postpaidvertrag mit O2 "zum nächstmöglichen Zeitpunkt", weil mir dieser Stichtag nicht geläufig war. Es liefen nämlich mehrere Optionen mit unterschiedlichem (!) Ablaufdatum. Leider vergaß O2 im Verlauf, mir per SMS und Brief wie versprochen die Kündigung zu bestätigen. Woran das wohl lag?! Vor einigen Tagen rief mich deren "Kundeneinfänger" an und wollte mich überreden, die Kündigung zurückzunehmen, indem er mir einen günstigeren Tarif anbot. Ich hätte sogar darauf eingehen können, wenn nicht 2 Jahre Vertragsbindung dabei zu schlucken gewesen wären. Ich vermute, dieser Betreuer hat den Kündigungsprozess aus Versehen torpediert.

Zwischenstand: Heute früh wurde meine SIM-Karte still und leise deaktiviert, mein Handy verkündete mir: "Simkartenregistrierung fehlgeschlagen". Jetzt stehe ich dumm da und bin verärgert. Der hinzugezogene Call Agent von O2 hat sich entschuldigt, aber das half mir keineswegs weiter.

Die Krönung: Nun musste ich also schnell handeln und bestellte bei Simyo die SIM-Karte. Dabei wählte ich das Postpaidverfahren (Lastschrift). Während des Bestellvorganges wurde ich darüber informiert, dass ich eine einmalige Überweisung tätigen müsse, denn "zu Ihrer eigenen Sicherheit muss die von Ihnen angegebene Bankverbindung noch legitimiert werden". Klingt nach Ausrede. Ich sehe in diesem Vorgehen ein Misstrauen mir als Altbestandskunden gegenüber. Tja, und der Weg einer Überweisung bedeutet tagelangen Verzug! Die Call Agentin von Simyo teilte mir auf
Nachfrage mit, dass es nicht schneller ginge und ich auch bei Wahl des alternativen Prepaidverfahrens eine Überweisung hätte vornehmen müssen. Hinzukommt der Fakt, dass beim sog. Portierungsverfahren der bisherige Anbieter O2 eine Gebühr für die Rufnummern-Freigabe erhebt, die bezahlt sein muss, bevor die Ummodelung abgeschlossen werden kann. Das bedeutet weitere Tage Aufschiebung! Mein Hinweis an die Hotline, dass ich ehemaliger Kunde bin und meine Kontodaten unverändert geblieben sind, beschleunigt den Vorgang leider nicht. Heißt Postpaid nicht, dass Simyo in Vorleistung geht und erst im Nachhinein die Beträge abbucht?!

Endergebnis: Nun warte ich noch tagelang (1-2 Wochen?) darauf, dass meine Bank diese einmalige Überweisung vornimmt, dass Simyo nach Erhalt des Betrages die Portierung in Gang setzt, dass O2 die Mitnahme-Gebühr von mir einzieht und die Zahlung bestätigt und dass Simyo mir die SIM-Karte zusendet. Ich bin von beiden Geschäftspartnern - O2 und Simyo - enttäuscht worden: Die Kündigung wurde von O2 nicht widerspruchlos hingenommen und nicht kundenfreundlich abgewickelt, die Neubereitstellung einer SIM-Karte inkl. Rufnummernmitnahme kann Simyo nicht sofort bearbeiten. Und: Ich erfuhr, was heutzutage technisch alles noch nicht zügig geht.

Fehlschlag (06.05.): Die Portierung ist beim ersten Versuch fehlgeschlagen. Simyo hatte meine Überweisung der Kosten für die SIM-Karte gestern erhalten und heute den Antrag zur Rufnummernmitnahme an meinen bisherigen Mobilfunkanbieter O2 weitergeleitet. Doch O2 gab zur Antwort, dass der von mir gewünschte Termin (03.05.) zur Rufnummernmitnahme "nicht realisierbar ist". Oh, wie das?! Ich wurde doch schon abgeschaltet! Die Kündigung war am 02.04. entgegengenommen worden, die Bestätigung fand hingegen meinen Briefkasten immer noch nicht. Also rief ich heute kurz vor Mitternacht neugierig wieder die Hotline von O2 an. Ich erfuhr, dass erst nach Bezahlung der letzten offenen Rechnung, die voraussichtlich am 08.05. gestellt wird, eine Freigabe erfolgen kann. Wer hätte das gedacht?! Erneut kein Vertrauen mir gegenüber - als hätte ich geplant, die Lastschrift zu stornieren. Ich bohrte im Gespräch tiefer und erfuhr, dass die automatische Abbuchung dann gegen den 15.05. stattfinden dürfte. Da ich wusste, dass auch noch die Abbuchung der Rufnummer-Mitnahme-Gebühr von 25 Euro vollzogen sein muss, bevor O2 meine Rufnummer herausrückt, bat ich klugerweise die Call Agentin, diese Gebühr gleich mit einzuziehen ("Bitte diese Info in das System eingeben!").

Zur Ehrenrettung muss ich anfügen, dass mir die nette Frau den Tipp gab, gleich nach Erhalt der Abschlussrechnung bei der Rechnungabteilung anzurufen, um den automatisch verlangsamten Abbuchungsprozess zu stoppen und eine eigene schnelle Überweisung anzukündigen, damit ließe sich Zeit sparen. Kommunikation ist alles (inkl. verfügbares Geld für die Hotline-Nutzung)! Nun muss ich nur noch warten, mich bei "Mein O2" einloggen, die Rechnung einsehen, anrufen und den Restbetrag überweisen. Warum muss das alles so kompliziert sein?! Ich erwarte als Kunde von klugen Mobilfunkunternehmen, dass sie eine Rufnummernmitnahme ohne Unterbrechung der Telefoniermöglichkeit und ohne meine unbezahlte Dienstleistung als Vermittler organisieren!

Wartungsseite (08.05.): Heute, zum Sonntag, erwartete ich die Rechnung per Mail. ich wollte ja die Hotline anrufen und eine Schnellüberweisung tätigen. Als bis 19 Uhr keine Mail hereinflatterte, loggte ich mich in den Bereich "Mein O2" per Internet ein. Dort erschien leider eine Wartungsseite mit der Vertröstung "Wir bemühen uns, den Dienst schnellstmöglich wieder für Sie bereitszustellen" (inkl. Schreibfehler bei "bereitzustellen"). Stimmt, morgen ist auch noch ein Tag!

Aufklärung (09.05.): Da heute früh noch keine Abschlussrechnung online bei O2 zu sehen war, rief ich direkt noch einmal an. Dort wurde ich nach 10 Minuten zu zahlender Wartezeit und Herumreichen auf Nachmittag vertröstet, weil bei den zwei Operatoren die "Systeme komplett ausgefallen waren" (auch die Hotline-Bandansage war verkürzt wegen offiziellen Problemen). Als ich dann am Nachmittag erneut im Internetportal von O2 nachschaute, lag die Abschlussrechnung vor, aber ich vermisste darin die Abrechnung der Gebühr für die Rufnummernfreigabe.  Bei meinem zweiten Anruf erfuhr ich zwei Dinge: Es wird keine Gebühr mehr erhoben, weil die Deaktivierung der SIM-Karte schon zu weit zurückliegt (gute Nachricht!); und es habe von Simyo keine Portierungsanfrage gegeben (schlechte Nachricht). Auch wäre Simyo nicht auf Rechnungsbegleichungen angewiesen, da die Rufnummer schon freigegeben war.

Nun wusste ich nicht, wer hier log. Also rief ich zur Abwechslung bei Simyo an, was ich wohl hätte gleich tun müssen, als die Portierung scheiterte (ich hatte mich auf die schriftliche Aussage verlassen). Der Call Agent erklärte mir den Grund der Ablehnung: Der von mir anvisierte Termin zur Rufnummernmitnahme habe "nicht weit genug in der Zukunft" gelegen, es habe einen "Systemfehler" gegeben. Zur Erinnerung: Ich hatte am 04.05. per Online-Formular von Simyo die Portierung beantragt, nachdem meine Kündigung zum 03.05. durch war, und laut Simyo hatte O2 gleich am nächsten Tag (05.05.) eine negative Antwort gegeben. Ich bohrte tiefer: "Aus irgendeinem Grund wurden die Formulardaten falsch ausgewertet", gestand der Call Agent. Er war sofort bereit, einen zweiten Portierungsauftrag anzustoßen. Nach meinem "Vielen Dank" kam die ehrliche Antwort "Dafür nicht!" Nach dem teuren Hotline-Ping-Pong bin ich nun gespannt, ob ich noch diese Woche meine SIM-Karte erhalten werde.

Ankündigung (11.05.): Gestern bekam mich per Mail die Bestätigung von Simyo, dass die Formalitäten mit O2 geklärt sind. Am 19.05. soll es soweit sein: Ich dürfe wieder mobiltelefonieren. Wow. Dank Simyo gab es sogar noch einen Lacher, nachdem ich folgenden Hinweis las: "Zur Erinnerung an diesen Termin erhalten Sie einen Tag vor der Rufnummernmitnahme eine SMS von uns, damit Sie Ihre simyo SIM-Karte rechtzeitig einsetzen können. Die Rufnummernmitnahme erfolgt nachts. Dabei kann es zu einer Verzögerung von max. sechs Stunden kommen, während der Sie nicht mobiltelefonieren können und nicht erreichbar sind." (Hervorhebung durch mich)

Ich rätsele nun herum, wohin diese ominöse SMS geschickt werden wird, damit ich sie lesen kann, ich bin nämlich nicht empfangsfähig ohne aktive SIM-Karte. Sollte ich die alte Karte von O2 sicherheitshalber einlegen?! ... Eine Verzögerung von bis zu 6 Stunden wäre zu verkraften, aber sie setzte doch schon am 03.05. ein und dauert bis zum 19.05. an. Länger geht nicht. Wie auch immer: Ich kam erstaunlich gut mit einem stillen Handy zurecht. Ein Festnetz-Anschluss zur Absicherung ist ein Segen.

Countdown (16.05.): Ich loggte mich heute mal aus Langeweile in mein Internetkonto bei Simyo ein. Dort fand ich eine neue Information vor: "In der Nacht vom 19.05.2011. auf den 19.05.2011 wird die Portierung durchgeführt und die SIM-Karte Ihres alten Anbieters wird deaktiviert." Klarheit sieht anders aus. Nun muss ich am 19.05. und am 20.5. einen Selbsttest durchführen, um herauszufinden, wann denn nun die Portierung nächtens stattfand. Eines verriet mir diese Ansage jedoch: Der neue Anbieter ging davon aus, dass ich bis zum Portierungsdatum beim alten Anbieter mobiltelefonieren konnte. Genau dies war mein Begehr! Vermutlich nahm sich Simyo deshalb zu viel Zeit. Es geht noch weiter: "Sobald Sie Ihre neue SIM-Karte eingelegt haben und das erste kostenpflichtige Gespräch geführt haben, finden Sie hier in `Mein simyo´ viele weitere Einstellungsmöglichkeiten und Komfortfunktionen". Anstatt die SIM-Karte sofort zu aktivieren, muss ich erst noch ein Telefonat führen, das Geld zu kosten hat, damit die Registrierung abgeschlossen wird. Umständlicher geht es wohl nicht?!

Ende der Odyssee (19.05.): Heute früh war es soweit, endlich bin ich wieder im Besitz meiner Rufnummer. Ich tätigte meinen ersten Pflichtanruf, indem ich mich selbst auf Festnetz anrief. Die Mitnahme meiner breit gestreuten Handynummer war wie beschrieben beschwerlich. So ganz reibungslos klappte die Aktivierung der SIM-Karte jedoch nicht. Ich hatte die Karte schon vor Tagen eingelegt in der Hoffnung, dass sich Simyo heute nacht automatisch im Handy "blicken" lässt, schließlich prüfte es regelmäßig nach Gültigkeit der noch nicht aktiven Karte. Doch erst ein Neustart des Gerätes brachte den gewünschten Erfolg (lag es am Handyhersteller oder am Mobilfunkanbieter?).

Sogleich hagelte es einige SMS von Simyo, aber leider keine SMS, die nach der Deaktivierung bei O2 an mich abgeschickt worden waren. Das hätte ich erwartet. Eine Service-SMS fand ich Postpaid-Kunde, der sich die Verbindungsgebühren im Nachhinein per Lastschrift abbuchen lässt, besonders irritierend: "Ihr Guthaben beträgt weniger als 1 EUR. Um weiter alle simyo Vorteile zu nutzen, laden Sie bitte unter ... wieder auf". Nach jeder SMS, die ich heute schrieb, erhielt ich diesen unsinnigen Hinweis. Ich wandte mich an die Hotline: Diese SMS-Hinweise dürften im Laufe des Tages nicht mehr ausgelöst werden.

Na, dann Freunde: Ruft mich wieder an!